Warum eine gute Customer Experience auch im B2B-Bereich so entscheidend ist

Wann immer von Customer Experience die Rede ist, steht meist der B2C-Markt im Vordergrund. Doch inzwischen fordern auch Unternehmenskunden das Maß an Aufmerksamkeit ein, das Endkunden bereits seit längerem zuteilwird. Die Erwartungen steigen stetig, und B2B fokussierte Unternehmen sind gut beraten, sie bestmöglich zu erfüllen. Also, was genau hat es mit dem Thema auf sich?

Customer Experience im B2B-Bereich: Was ist das?

Wie Sie bestimmt wissen, bezeichnet der Begriff „B2B“ Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen – im Gegensatz zu solchen zwischen Unternehmen und Kunden. Das könnte ein Fertigungsbetrieb sein, der einem anderen Unternehmen Teile verkauft; ein Cateringunternehmen, das eine Werkskantine beliefert; oder eine Reinigungsfirma, die Bürogebäude säubert.

Oft ist es so, dass Unternehmen bei derartigen B2B-Aufträgen weniger Augenmerk auf die Customer Experience legen als bei ihren auf Endverbraucher ausgerichteten Aktivitäten. Aber denken Sie daran: B2B-Einkäufer sind gleichzeitig auch Endverbraucher. Sie vergleichen Ihre Erfahrungen mit Unternehmensdienstleistungen immer mit den Erfahrungen, die sie als Endverbraucher machen. Und entsprechende Erwartungen haben sie dann auch.

Warum ist die Customer Experience im B2B-Bereich so wichtig?

Eine gute Customer Experience im B2B-Bereich ist unerlässlich, da jede Interaktion Ihres Unternehmens – sei es mit End- oder Unternehmenskunden – in die Wahrnehmung und den Ruf Ihrer Marke einfließt. Ein Kunde ist ein Kunde – ob B2B oder B2C, ist dabei nicht von Belang. Ihre Aufgabe als Unternehmen liegt darin, die bestmögliche Customer Experience zu bieten.

Unabhängig von der Branche stehen Unternehmen meist unter hohem Wettbewerbsdruck. Wer ein suboptimales Einkaufs-, Produkt und Serviceerlebnis bietet, läuft daher schnell Gefahr, Aufträge an die Konkurrenz zu verlieren.

Einzigartige Produkt- und Preisvorteile sind mittlerweile eine Seltenheit und in Anbieterwechsel ist heutzutage keine große Sache mehr, denn Ihre Mitbewerber machen es enttäuschten Kunden garantiert nicht schwer zu ihnen zu wechseln. Sitzen Sie also nicht dem Irrglauben auf, dass Endverbraucher die einzigen Kunden wären, die es kontinuierlich zu pflegen, zu überraschen und zu begeistern gilt.

Ohne gut geplante Maßnahmen zur Optimierung der B2B-Customer-Experience kommt es zu einer Schwächung der Kundenbindung, erhöhten Werbekosten für die Neukundenakquise sowie Gewinneinbußen aufgrund von Kundenabwanderung.

Versuchen Sie also, Ihre Geschäftsbeziehungen möglichst professionell und kundenfreundlich zu gestalten – so brauchen Sie sich über die Konkurrenz (oder die Geschäftsbücher) erst gar keine Gedanken zu machen.

Einfluss der B2C-Customer-Experience auf den B2B-Bereich

Häufig wird in Unternehmen davon ausgegangen, dass die Erwartungen von Unternehmenskunden geringer sind als jene von Endverbrauchern. Untersuchungen haben jedoch ergeben, dass 80 % der B2B-Kunden ein ebenso gutes Einkaufserlebnis erwarten, wie es Endverbrauchern geboten wird. Somit stehen Unternehmen unter erhöhtem Druck, ihr Angebot weiter zu verbessern. Und das ist auch dringend notwendig, zumal die B2B-Customer-Experience oft hinter dem Niveau zurückbleibt, das auf der B2C-Ebene üblich ist.

Wer als Endverbraucher eine gute Erfahrung mit Ihnen macht, wird auch als Unternehmenskunde einen entsprechenden Umgang erwarten – doch die meisten Unternehmen stecken einen Großteil ihrer Ressourcen nach wie vor in die Perfektionierung ihrer B2C-Interaktionen.

Viele Unternehmenskunden räumen ein, dass sie B2B-Transaktionen kompliziert und zeitaufwendig finden. Umso wichtiger erscheint es, dass die B2B-Customer-Experience endlich einer Generalüberholung unterzogen wird. Was es braucht, sind reibungslose Interaktionen, durchdachte Benutzeroberflächen, personalisierte Dienstleistungen und Empfehlungen auf Basis früherer Einkäufe. Diesen Service sind Ihre Kunden von ihren B2C-Kontakten gewohnt; und das B2B-Einkaufserlebnis sollte da keinen Unterschied machen – insbesondere, wenn Sie sich mit Ihrem Unternehmen von der Masse abheben möchten.

Wie Ihr B2B-Unternehmen von guter Customer Experience profitieren kann

Kunden wünschen sich heutzutage vor allem einen wertschätzenden Umgang. Sie möchten behandelt werden, als wären ihre Aufträge etwas Besonderes für Ihr Unternehmen, als würden Sie sie vermissen, wenn sie sich abwendeten, und als würden Sie alles tun, um ihnen jeden Wunsch von den Augen abzulesen. Kann Ihr Unternehmen all diese Erwartungen erfüllen, so wird es Ihrer Konkurrenz nur schwerlich gelingen, Ihre Kunden abzuwerben – und zwar unabhängig davon, ob sie mit Rabatten oder Sonderangeboten wedeln.

Ein reibungsloser Service ist Voraussetzung für Ihren Erfolg, denn wer auf treue Kunden und geringe Abwanderungsraten aufbauen kann, ist imstande, sich voll und ganz auf das Unternehmenswachstum zu konzentrieren. Ohne diese Basis steht jedoch jede Planung auf wackligen Beinen.

Wir alle wissen, dass eine gute Customer Experience letztendlich auch eine stärkere Kundenbindung mit sich bringt – und dass treuere Kunden häufiger Empfehlungen aussprechen, mit höherer Wahrscheinlichkeit wiederkommen und sogar bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen zu bezahlen. Aber haben Sie gewusst, dass die Verbesserung Ihrer B2B-Experience auch direkte Auswirkungen auf Ihren Geschäftserfolg haben kann?

Ein verstärktes Augenmerk auf die B2B-CX hilft Ihnen nicht nur, den Mitbewerb in Schach zu halten und Ihre Kunden an sich zu binden, sondern kommt auch Ihrem Finanzergebnis zugute. Eine Untersuchung von McKinsey kam zu der Erkenntnis, dass B2B-Unternehmen nach der Transformation ihrer CX-Strategien eine Umsatzsteigerung von 10 bis 15 % verzeichneten. Dazu kamen verbesserte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitswerte und um 10 bis 20 % gesenkte Betriebskosten. Denn Probleme werden deutlich schneller adressiert und viel zielgerichteter bearbeitet. In der Regel bevor sie eskalieren.

Der ROI der B2B-Customer-Experience ist damit eindeutig erwiesen. Dennoch lauern auf dem Weg zu einem verbesserten Erlebnis für Ihre Unternehmenskunden auch einige Stolpersteine. Aber welche sind das genau?

Was kann einer guten B2B-Customer-Experience im Wege stehen?

Wie bei jeder anderen Art von Customer Experience müssen Sie sich zunächst über die Erwartungen Ihrer Unternehmenskunden im Klaren sein. Diese Hürde können Sie nehmen, indem Sie zum Beispiel systematisch und möglichst holistisch Kundenfeedback sammeln. So erhalten Sie nicht nur Erkenntnisse darüber, was bereits gut funktioniert, sondern erfahren auch, wo Verbesserungspotenziale liegen und welche Erwartungen Ihrer Kunden derzeit noch unerfüllt sind.

Ein weiteres Hindernis auf dem Weg zu einer exzellenten B2B-Customer-Experience ist das Versäumnis, in die richtige Ausbildung ihrer Mitarbeiter zu investieren. Ihr Kundenservice, Ihre Vertriebsleute und alle anderen Teams mit direktem Kundenkontakt müssen zu 100 Prozent fokussiert sein und den Kunden bei allem, was sie tun, in den Mittelpunkt stellen. Wenn Ihre Mitarbeiter Ihre Mission entweder nicht verstehen oder nicht mittragen, sind sie auch nicht in der Lage, Ihren Kunden das gewünschte Einkaufserlebnis zu ermöglichen.

Welche weiteren Hürden erwarten Sie? Mangelnder Innovationsgeist kann dazu führen, dass Ihre Customer Experience für den Kunden keinen Mehrwert bietet. Wenn die Konkurrenz gleichzeitig alle Register zieht, geraten Sie so schnell ins Hintertreffen. Versuchen Sie also, stets neue Ideen und Innovationen einfließen zu lassen, damit Sie für Ihre Kunden nachhaltig attraktiv bleiben. Datenanalysetools können nicht nur Verbesserungspotenziale aufzeigen, sondern auch dabei unterstützen, Kundenerwartungen richtig zu antizipieren.

Hierbei kommt es vor allem auf die richtige Software an – denn ohne die passende Technologie können Sie weder Ihre Kundeninteraktionen genauer beleuchten noch irgendwelche aussagekräftigen Prognosen für die Zukunft erstellen.

Doch keine Sorge, es gibt Unterstützung!

Wie kann Forsta Sie unterstützen?

Die Definition eines Feedback-basierten CX Programmes ermöglicht es Unternehmen, ihre B2B-Customer-Experience von Grund auf zu transformieren, und unsere flexible und modulare Customer-Experience-Plattform unterstützt sie genau dabei.

Unsere Lösungen helfen Ihnen, den Fokus auf das Kundenerlebnis tief in Ihrer Unternehmenskultur zu verankern – egal, ob es um Endverbraucher oder Unternehmenskunden geht. Zusätzlich tragen die Möglichkeit der Konsolidierung unterschiedlicher Datenquellen und die weitreichenden Analysefunktionen unserer Plattform zu Ihrem Verständnis darüber bei, was Ihre Kunden wollen, was sie verärgert und in welchen Bereichen schnelle Erfolge bzw. langfristige Zuwächse zu erzielen sind.

Automatisieren Sie einen Großteil der zeitaufwendigsten Aufgaben, vereinfachen Sie Ihre CX-Aktivitäten und sorgen Sie für Transparenz, ohne endlose Ressourcen zu investieren. In unserer Plattformlösung sind die Antworten stets zentral und schlüssig aufbereitet abrufbar.

Sind Sie bereit, mehr über die Customer-Experience-Plattform von Forsta zu erfahren? Fordern Sie eine kostenlose Demo an und schon kann es losgehen!

Bessere Customer Experience mit spezialisierten Tools

Wertschätzung ist Wertschätzung und Kunden sind Kunden – also achten Sie darauf, allen Ihren Kunden mit der gleichen Wertschätzung zu begegnen; unabhängig davon, ob sie Ihnen als Verbraucher oder als Unternehmenskunde gegenüberstehen. Wir bieten Ihnen jede Menge Hilfestellungen zur Verbesserung Ihrer CX-Strategien – von einem ultimativen Guide bis hin zu taktischen Tipps zur Berechnung der Churnrate. Wenn Sie also noch weitere Informationen zur Customer Experience benötigen, können Ihnen diese Materialien mit Sicherheit wertvolle Hinweise liefern.