7 Arten von Kundenfeedback und wie man sie nutzt

Wenn Sie wirklich wissen, was Ihre Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken, wie sie Ihre Marke erleben und was sie von Ihrem Unternehmen erwarten, können Sie eine Reihe von Verbesserungen erzielen. Denn ganz gleich, ob es um die Entwicklung von neuen Angeboten geht, um den Aufbau einer starken Marke oder um die Optimierung des Kundenservice – das genaue Verständnis der Kundenanforderungen ist die Grundvoraussetzung für erfolgreiche Entscheidungen.

Und das Sammeln von Kundenfeedback ist immer der erste Schritt, um die Kunden zu verstehen. Eine wahre Fundgrube an Informationen, auf die Sie zurückgreifen können. Sehen wir uns also sieben der gängigsten Arten von Kundenfeedback an und wie man sie nutzen kann.

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback ist das, was Ihre Kunden Ihnen über ihre Erfahrungen mit Ihren Produkten, Ihren Dienstleistung oder Ihrer Marke mitteilen. Dieses Feedback gibt ihre Gedanken, Gefühle und Meinungen wieder und kann durch eine Vielzahl von Faktoren beeinflusst werden – von Ihren Produkten selbst über die Interaktion mit Ihren Mitarbeitern bis hin zum Vergleich mit Ihren Wettbewerbern.

Es gibt zwei Hauptarten von Kundenfeedback:

• Feedback, das Unternehmen initiieren und aktiv einholen, z. B. in Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Feedback, das Kunden Unternehmen unaufgefordert geben, z. B. Fehlerberichte oder in Social Media Posts

Sie können Kundenfeedback in Form von Fokusgruppen, Bewertungen, Umfragen, In-App-Chats und sogar über soziale Medien einholen. Unabhängig vom Format ist das gesammelte Feedback von unschätzbarem Wert, da es Ihnen hilft, Schwachstellen zu erkennen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und zu sehen, wie Sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden.

Diese Erkenntnisse geben Ihnen nicht nur die Möglichkeit, dafür zu sorgen, dass Ihre bestehenden Kunden sich weiterhin für Ihre Marke, für Ihre Produkte und Services entscheiden, sondern auch, dass Sie leichter Neukunden gewinnen können. Denn was gibt es Besseres als ein Unternehmen, das seinen Kunden zuhört und seine Produkte und Dienstleistungen auf Basis von Rückmeldungen aus dem Alltag der wichtigsten Stakeholder ausrichtet?

Sehen wir uns also sieben Arten von Kundenfeedback an, die Sie nutzen sollten, und was Sie mit den daraus gewonnen Daten tun können.

Sieben Arten von Kundenfeedback, die Sie nutzen sollten:

1. Produkt-Feedback
   
   An erster Stelle steht der Klassiker unter den Kundenfeedbacks: das Produktfeedback. Wenn Sie ein Produkt auf den Markt bringen, müssen Sie wissen, wie es ankommt – andernfalls schießen Sie einfach ins Blaue und hoffen und hoffen einfach auf ein Gelingen, was nicht die beste Geschäftsstrategie ist, oder?
   
   Kann ich nicht einfach auf meine Verkaufszahlen schauen, hören wir Sie fragen? Nun, nein, denn das spiegelt die Kundenerfahrung nicht unbedingt wider. Wenn Sie Kunden z.B. durch bestimmte Aktionen dazu bringen, einmalig bei Ihnen zu kaufen, ist das keine Garantie dafür, dass sie wiederkommen; vor allem geben Ihnen Verkaufszahlen keinen Aufschluss darüber, was die Käufer über Ihr Produkt denken.
   
   Das Sammeln von Feedback zu Ihrem Produkt – sei es durch qualitative Fokusgruppen, Umfragen oder die Beobachtung von Online Bewertungen – verschafft Ihnen einen echten Einblick in die Art und Weise, wie die Menschen mit Ihrem Produkt interagieren und es erleben. Diese Daten können Sie dann nutzen, um Fehler zu beheben, Änderungen vorzunehmen oder einfach mehr von dem anzubieten, was funktioniert.
2. Online-Rezensionen
   
   Bewertungswebsites sind eine Fundgrube an Informationen für potenzielle Kunden, die einen Kauf tätigen möchten; sie sind auch eine gute Möglichkeit für Unternehmen, ihren Ruf auf dem Markt zu stärken – oder zu ruinieren. Denn wann ist es am wahrscheinlichsten, dass Menschen online gehen und eine Bewertung schreiben? Wenn sie unzufrieden sind!
   
   Auf Bewertungsportalen kann man zwar auch viele positive Kommentare und  Empfehlungen finden, aber oft posten Leute ihre Kommentare, wenn sie besonders verärgert sind; deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Online Kommentare im Auge behalten. Richten Sie Alerts (Warnmeldungen) auf Basis von Bewertungsportalen und sozialen Medien ein, die Sie benachrichtigen, wenn Ihr Unternehmensname, ein Produktname oder irgendein anderes relevantes Stichwort erwähnt wird. Auf diese Weise können Sie sofort reagieren und negative Situationen entschärfen, noch bevor ein Shitstorm entsteht.
   
   Aber es ist auch eine gute Idee, auf positive Bewertungen zu reagieren: Wenn Sie sich bei Ihren Kunden dafür bedanken, dass sie sich die Zeit genommen haben, Ihnen Feedback zu geben, zeigt das, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist. Und dass Sie bereit sind, zuzuhören und darauf zu reagieren, was die Kunden Ihnen mitteilen. Vielleicht haben Sie so ja schon wieder einen neuen Promotoren gewonnen?
3. Feedback zum Kundenservice
   
   Die Kunden von heute erwarten standardmäßig einen erstklassigen Kundenservice. Die Erfahrungen, die sie mit Unternehmen wie Amazon oder Apple machen, werden einfach auf alle anderen Kategorien übertragen. Wenn sie diesen nicht bekommen, werden sie wahrscheinlich nicht bei Ihnen bleiben – egal, wie toll Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist. Aus diesem Grund sollten Sie es sich zur Gewohnheit machen, bei jeder Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrer Marke ein Feedback zum Kundenservice einzuholen.
   
   Sie können dieses Feedback im Prinzip an jedem Touchpoint einholen und idealerweise mit Hilfe unterschiedlicher Methoden wie online, telefonisch, per IVR oder In-App. Zur Performancemessung eignen sich vor allem die Abfrage der Zufriedenheit (CSAT) der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Effort Score (CES). Sie können aber auch Aufzeichnungen von Gesprächen zwischen Kunden und Kundenservice aus qualitativer Sicht analysieren. Mit KI-gestützter Text Analytics geht dies heutzutage auch sehr automatisiert. Anhand der erhobenen Daten können Sie die Performance Ihres Kundenservice insgesamt oder nach Regionen, Zeitpunkten, etc. messen, aber auch die Qualität beurteilen und gegebenenfalls erforderliche Änderungen sehr spezifisch vornehmen.
   
4. Feedback zur Kundenzufriedenheit
   
   Es ist wichtig, nicht nur zu beobachten, wie zufrieden Ihre Kunden z.B. mit Ihrem Kundenservice sind, sondern die Kundenzufriedenheit als Ganzes zu betrachten. Jeder Punkt der Customer Journey hat Einfluss darauf, wie die Kunden Ihre Marke wahrnehmen – von der Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website bis hin zu Ihrem Kundendienst. Je zufriedener Ihre Kunden insgesamt sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu Ihnen zurückkehren.
   
   Sie können die Kundenzufriedenheit mithilfe von Net Promoter Scores (NPS) und Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) messen, aber stellen Sie sicher, dass Sie Umfragen an verschiedenen Punkten der Customer Journey versenden, um ein Gesamtbild davon zu erhalten, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Anhand der Daten, die Sie in jeder Phase sammeln, können Sie feststellen, in welchen Bereichen Ihre Kunden möglicherweise enttäuscht sind.
5. Kundenbeschwerden
   
   Ah, die gefürchtete Beschwerde. Kein Unternehmen erhält gerne schlechte Presse, aber wenn ein Kunde Ihnen mitteilt, dass er unzufrieden ist, haben Sie nun mal auch die Gelegenheit, dies wiedergutzumachen – und Verbesserungen für die Zukunft vorzunehmen. Doch wenn Sie aus Kundenbeschwerden noch eine möglichst positive Erfahrung machen wollen, ist Zeit das A und O.
   
   Denn wenn Sie auf negatives Feedback nicht sofort reagieren, riskieren Sie, dass sich die Wut anstaut und Sie Ihren Kunden an einen Wettbewerber verlieren. Noch schlimmer ist aber, wenn der Kunde in seinem Netzwerk von den schlechten Erfahrungen berichtet. Unabhängig davon, ob eine Beschwerde direkt an Sie gerichtet ist oder über die sozialen Medien in die Welt gesetzt wird, müssen Sie also unverzüglich darauf reagieren.
   
   Durch die Einrichtung von Alerts – oder die Verwendung von Social Media Monitoring Software – können Sie auf alle Beschwerden reagieren und versuchen, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden.
6. Feature-Anfragen
   
   Eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, wo Verbesserungen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen vorgenommen werden können, ist die Aktivierung von Feature Requests auf Ihrer Website oder App. Von Fehlerkorrekturen bis hin zu Vorschlägen für neue Versionen – Feature Requests geben Ihnen einen direkten Draht zu den Wünschen der Kunden. Sie können Ihren Kunden sogar die Möglichkeit geben, Tickets für Anliegen zu erzeugen – und ihnen damit das Steuer in die Hand geben.
   
7. Verkaufsfeedback
   
   Das Sammeln von Feedback am Point-of-Sale, gefolgt von einer kurzen Zufriedenheitsbefragung, ist eine weitere gute Möglichkeit, wichtige Insights zu Ihrem Verkaufsprozess zu sammeln; Sie könnten auch die Aufzeichnungen von Verkaufstelefonaten verwenden, um herauszufinden, wie reibungslos der Verkaufsprozess läuft und wie gut die Kunden auf bestimmte Angebote reagieren.
   
   Auch Verkaufsdaten sind aufschlussreich: Sind die Verkäufe nach der Einführung eines neuen Produkts in die Höhe geschnellt? Haben einige Versionen besser abgeschnitten als andere? Wie sieht es mit Verkäufen aus, die mit einer Marketingkampagne zusammenfallen, oder nach einer schlechten Presse? All diese Daten sind wertvoll, um sich ein Bild davon zu machen, was sich auf Ihre Verkäufe auswirkt und wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen.

Wie kann Forsta helfen?

Die Voice of the Customer Feedback-Plattform von Forsta gibt Ihnen die einzigartige Möglichkeit, die Stimme Ihrer Kunden einzufangen, zu verstehen und Verbesserungen voranzutreiben.

Es ist nicht einfach, den Überblick über jedes Kundenfeedback zu behalten, aber mit unserer ausgeklügelten Software können Sie die gesamte Customer Journey über alle Kanäle und auf allen Geräten verfolgen. Ganz gleich, ob Sie sich für Self-Service Nutzung der Plattform oder Managed Service entscheiden, alles ist so eingerichtet, dass Sie volle Transparenz über das gesamte Kundenfeedback haben – so können Sie mit Höchstgeschwindigkeit Feedback in Erkenntnisse umwandeln.

Wir geben Ihnen die Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie Maßnahmen definieren können, die zu echten Veränderungen führen, indem wir Ihnen zeigen, welche Bereiche der Customer Journey besondere Aufmerksamkeit erfordern. Und da wir alle Ihre Datenquellen ganzheitlich zusammenführen können, werden auch Ihre Gesamtbetriebskosten für die Feedbackerfassung sinken.

Fordern Sie eine Demo der Forsta Voice of the Customer Plattform an, um zu erfahren, was wir alles für Sie tun können.

Warum es so wichtig ist, auf Kundenfeedback zu reagieren

Unabhängig davon, welche Art von Kundenfeedback Sie sammeln, ist es am wichtigsten, dass Sie auf dieses Feedback reagieren. Die Daten, die Sie über Umfragen, Bewertungsportale und sogar Beschwerden sammeln, geben Ihnen einen entscheidenden Einblick in die Gedankenwelt Ihrer Kunden: Wenn Sie auf diese Erkenntnisse reagieren, können Sie echte Verbesserungen an Ihren Produkten und Dienstleistungen vornehmen – und so die Kundenbindung hoch und Ihr Marktangebot relevant halten.