8 praktische Schritte zum CX-Erfolg

Wenn Sie im Bereich Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) tätig sind, haben Sie derzeit alle Hände voll zu tun: Die Kundenerwartungen ändern sich in einem schwindelerregenden Tempo, und die Sorge um die Nachhaltigkeit des Berufsstandes hält an. Bereits 2019 sagte Harley Manning voraus, dass bis zu 20 % der CX-Fachleute ihren Job verlieren würden – und diese Sorgen sind auch heute noch aktuell.

Vor diesem Hintergrund ist es von entscheidender Bedeutung, dass CX-Teams ihren Wert für das Unternehmen unter Beweis stellen – insbesondere im Hinblick auf die Prognosen für 2023.

Forrester prognostiziert weiterhin, dass CX-Programme noch einige Zeit zu kämpfen haben werden: In diesem Jahr wird erwartet, dass 20 % der Programme aufgrund eines fehlenden nachgewiesenen ROI, eines Mangels an CX-Fachleuten und der Tatsache, dass Unternehmen bei der CX-Differenzierung an Boden verlieren, verschwinden werden. Aber die Kundenerfahrung und der damit verbundene Kundenerfolg sind genauso wichtig wie eh und je.

Warum CX immer noch wichtig ist

Bei der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) geht es um die Wahrnehmung, die Kunden von einem Unternehmen haben, basierend auf den verschiedenen Berührungspunkten, die sie mit Mitarbeitern, Technologie und allem anderen, was eine Marke ausmacht, haben. Auch wenn Turbulenzen im Gange sind, besteht nach wie vor ein eindeutiger Bedarf an CX: Die Verbraucher verlassen sich auf das Vertrauen und die Transparenz der Marken, mit denen sie Geschäfte machen, und eine erfolgreiche CX-Strategie ist das Herzstück dieser Strategie.

Die Kunden verlangen zunehmend nach Schnelligkeit, Personalisierung und Automatisierung – zum großen Teil bedingt durch die Verhaltensänderungen, die durch die Pandemie ausgelöst wurden. Die Rolle des CX-Experten ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, ein Unternehmen dabei zu unterstützen, seine Ergebnisse zu verbessern, indem es die Erfahrungen in der gesamten Kundenbeziehung versteht, gestaltet und verbessert. Vor allem, da Unternehmen auf den Wunsch ihrer Kunden reagieren, als ganze Menschen gesehen zu werden, die nicht nur ihre Daten und Kennzahlen kennen.

Dies ist jedoch keine reine Wohlfühlübung. Es hat sich gezeigt, dass ein kundenorientierter Geschäftsansatz positive finanzielle Ergebnisse bringt. Bedenken Sie Folgendes:

1. 43 % der Verbraucher geben an, dass sie für mehr Komfort mehr bezahlen würden; 42 % würden für ein besseres – freundliches, einladendes – Erlebnis mehr bezahlen [1].
2. Die Aktienrenditen von CX-Führern übertreffen die von CX-Nachzüglern (sowie den Markt insgesamt) [2].
3. Unter dem Gesichtspunkt der Kostenreduzierung sind Kunden bereit, viele Aufgaben selbst zu erledigen; tatsächlich wollen 69 % ihre Probleme selbst lösen [3].

Aus der Perspektive der Investitionen eines CX-Teams führt die Demonstration des ROI von CX zu größeren Investitionen in CX.[4] CX bedeutet also keine Kosten, sondern eine Investition, die große Dividenden bringen kann.

Gute CX-Experten haben den Finger am Puls der Kundenstimmung, so dass sie dazu beitragen können, Geschäftsentscheidungen auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden abzustimmen.

Wenn dies also eine Chance ist, wie können wir sie nutzen?

8 praktische Schritte für den CX-Erfolg

1. Beginnen Sie mit dem Ziel vor Augen
   
   Wie bei den meisten Strategien in der schwindelerregenden Welt der Wirtschaft müssen Sie mit dem Ziel beginnen. Wir wissen, dass dies konträr klingt, aber was ist das gewünschte Ergebnis? Was ist Ihr Endziel? Und wie lässt sich dieses Ziel mit den wichtigsten Strategien und Zielen Ihres Unternehmens in Einklang bringen? Wenn Sie sich darüber im Klaren sind, wird die Reise sehr viel einfacher.
2. Konsolidieren Sie Ihre Daten
   
   Wenn es um CX geht, sind Daten alles. Sie können aber auch außerordentlich verwirrend sein – vor allem, wenn Sie es mit unterschiedlichen Datenströmen zu tun haben. Es ist jedoch absolut unerlässlich, dass Sie alle Ihre Daten konsolidieren und damit beginnen, eine Geschichte zu erstellen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie das geht, bietet Forsta einige elegante Softwarelösungen an, mit denen Sie Daten aus verschiedenen Quellen sinnvoll nutzen können, so dass Sie sich auf die Entscheidungen und nicht auf die Daten konzentrieren können.
3. Erweitern Sie das Zelt
   
   Was in aller Welt meinen wir damit? Kurz gesagt, ergänzen Sie Ihr Team um Talente aus unkonventionellen Bereichen. Wir sprechen von Finanzen, IT und jedem anderen Bereich, der die Art von übertragbaren Fähigkeiten beherbergt, die einen großartigen CX-Profi ausmachen. Angesichts des Fachkräftemangels, der sich auf die Nachhaltigkeit von CX auszuwirken droht, ist es an der Zeit, über den Tellerrand hinauszuschauen.
4. Daten erzählen, Geschichten verkaufen
   
   Zahlen und Metriken sind großartig – Sie lieben sie, wir lieben sie – aber stellen Sie sicher, dass Sie sie mit fesselnden, ansprechenden Kundengeschichten ergänzen. Das kann CX wirklich lebendig machen! Wir haben sogar einen ganzen Blog über Data Storytelling geschrieben, falls Sie daran interessiert sind?
5. Vergessen Sie nicht zu handeln
   
   Sie können absolut keine positiven finanziellen Auswirkungen erzielen, ohne strategische Maßnahmen zu ergreifen und die Wirksamkeit dieser Bemühungen zu verfolgen. Legen Sie fest, wie Sie Ihre Erfolge überwachen wollen und wie oft Sie diese evaluieren werden. Das führt uns weiter zu…
6. ROI, ROI, ROI
   
   Jedes CX-Programm, das keinen Return on Investment (ROI) vorweisen kann, ist letztlich zum Scheitern verurteilt. Als CX-Experte müssen Sie also stets daran denken, Ihre Bemühungen mit den Top- und Bottom-Line-Zielen des Unternehmens zu verknüpfen und diese entsprechend zu kommunizieren. Scheuen Sie sich nicht, Ihr eigenes Loblied zu singen!
7. Nicht den Ozean zum Kochen bringen
   
   Wow, wir haben uns heute wirklich auf die Redewendungen gestürzt, oder? Was wir damit sagen wollen, ist, dass es besser ist, sich auf drei Dinge zu konzentrieren und sie alle zu erledigen, als zehn Dinge in Angriff zu nehmen und kein einziges davon auszuführen.
8. Nichts zu einem bereits vollen Teller hinzufügen
   
   Denken Sie daran, dass die allerbesten CX-Programme diejenigen sind, die uns dazu bringen, unsere Arbeitsweise zu überdenken. CX sollte nicht eine weitere Sache sein, die wir tun müssen – es geht darum, wie wir das tun, was wir tun! Macht das Sinn?

Wie Forsta helfen kann

Als führendes Unternehmen im Bereich Customer Experience (CX) kann die Forsta-Software für Kundenerfahrungsumfragen Ihnen dabei helfen, die Änderungen vorzunehmen, die Ihren Kunden wirklich wichtig sind.

Unsere Software macht Ihre Daten leicht analysierbar und handhabbar. So können Sie zugrundeliegende Probleme herausfiltern, Best Practices austauschen und Entscheidungen auf der Grundlage echter Erkenntnisse treffen. Und da wir mit großen Unternehmen und Vordenkern zusammenarbeiten – von Agenturen wie Kantar und Yonder Data Solutions bis hin zu Branchenriesen wie Microsoft, Facebook, Bupa und eBay – wissen Sie, dass Sie sich in sicheren Händen befinden.

Forsta lebt von der Zusammenarbeit und ist in der Lage, sich an Ihre Bedürfnisse anzupassen und zu skalieren. Deshalb sind wir führend auf dem Markt, was die Einführungszeiten und die Geschwindigkeit der Geschäftsabwicklung angeht. Wenn Sie also herausfinden möchten, wie unsere Customer-Experience-Software die CX-Strategie Ihres Unternehmens verbessern kann, fordern Sie eine Demo an – und lassen Sie uns loslegen!