10 Wege zur Erfassung und Nutzung von Customer Insights

Das ultimative Ziel jedes Unternehmens ist es, die Customer Experience so zu gestalten, dass aus Einmalkunden und Gelegenheitskäufern treue Bestandskunden werden. Und der beste Weg dorthin beginnt mit der Erfassung und Analyse von Daten.

Wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie alle Erkenntnisse nutzen, die Ihnen zur Verfügung stehen, um sich ein Bild davon zu machen, wo Ihre Stärken liegen, wo Sie nicht (ganz) den Erwartungen entsprechen oder wo Ihre Wettbewerber einfach besser sind. Und wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, sind Sie hier genau richtig.

In diesem Blog möchten wir zeigen, wie wichtig Customer Insights sind, erklären, wie man sie erhält, und wie man diese Erkenntnisse nutzt, um sein Unternehmen zu verändern. Beginnen wir damit, was es mit den Customer Insights auf sich hat.

Was sind Customer Insights?

Customer Insights können definiert werden als das Ergebnis der Analyse qualitativer und quantitativer Daten, die Sie über Ihre Kunden (oder potenziellen Kunden) sammeln, sowie der Muster, die sich aus diesen Daten ergeben.

Mithilfe von Kundendaten und anderen Formen der Analyse kann Ihr Unternehmen bestimmte Verhaltens- und Bedarfstrends erkennen, mit dem übergeordneten Ziel, Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceaktivitäten zu verbessern. Customer Insights können als Grundlage für eine effektivere Entscheidungsfindung dienen und tragen so letztlich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei.

Customer Insights sollten jeden Touchpoint und jede Interaktion auf der Customer Journey berücksichtigen – vom direkten Kundenfeedback und dem Ausfüllen von Formularen bis hin zu Äußerungen in sozialen Medien und Website-Analysen. Es gibt eine Vielzahl an qualitativen und quantitativen Metriken, aus denen Sie wählen können. Am besten überlegen Sie vorab, welche für Ihr Unternehmen (und die betreffenden Kunden) am relevantesten sind.

Legen Sie los!

Warum Ihr Unternehmen Customer Insights braucht

Wie wollen Sie Kundenerlebnisse verbessern, wenn Sie nicht wissen, was Ihre Zielgruppe will oder wie Ihre Kunden derzeit über Ihr Unternehmen denken?

Nur wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden Ihre Produkte, Services und Prozesse wahrnehmen und wie Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern abschneiden, können Sie sich auch auf die Verbesserungen konzentrieren, die den Kunden wirklich wichtig sind. Und Customer Insights sind Ihr Tor zu dieser unschätzbaren Welt.

So eignen sich Customer Insights auch hervorragend für die Erstellung von Buyer Personas. Sobald Sie die Bedürfnisse und Merkmale Ihrer Kundengruppen und -Typen kennen – angefangen bei demografischen Merkmalen bis hin zu Verhalten, Einstellungen und Bedürfnissen – haben Sie das Rüstzeug für eine kundenzentrierte Transformation Ihres Unternehmens.

Ein tiefgreifendes Verständnis Ihrer Kunden ermöglicht es Ihnen:

• eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen
• Ihre Marketingkampagnen zu personalisieren
• klare USPs herauszuarbeiten
• relevante Produkte und Services anzubieten
• den richtigen Preis für Ihre Produkte festzulegen
• kundenorientierte Prozesse zu entwickeln
• genau jene Funktionen zu entwickeln, nach denen Ihre Zielgruppen suchen

Und das Beste daran: All dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einer besseren Kundenbindung und einer geringeren Kundenabwanderung. Eine Win-Win-Situation!

Aber wie kommen Sie überhaupt an Customer Insights?

Wie man Customer Insights gewinnt

Customer Insights können Sie aus jedem direkten und indirektem Kundenfeedback generieren. Wir möchten Ihnen hier 10 Ansätze dazu vorstellen:

1. Analysieren Sie Ihre Online-Bewertungen
   
   Als erste Anlaufstelle bieten sich immer die Kundenrezensionen an, denn diese sind bereits verfügbar und hier sind die Menschen am direktesten. Sie müssen verstehen, wie sich Ihre Kunden proaktiv zu Ihrer Marke, Ihren Produkten und Dienstleistungen äußern. Auch wenn Sie einige Bewertungen lesen, die Ihnen nicht gefallen, so ist dieses Maß an Authentizität unerlässlich und ein wichtiger Baustein, wenn Sie die Stimmung Ihrer Kunden in Gänze erfassen möchten.
   
   Anhand von Online-Bewertungen können Sie beobachten, welche Aspekte Ihre Kunden als besonders wichtig (Volumen) betrachten und welche sie positiv oder negativ empfinden – so können Sie schnell Maßnahmen ergreifen, um etwaige Mängel zu beheben.
2. Berücksichtigen Sie auch die Bewertungen von Wettbewerbern
   
   Neben Ihren eigenen Bewertungen sollten Sie sich auch ansehen, wie Ihre Wettbewerber beurteilt werden. Warum? Weil Sie aus den Bewertungen Ihrer Mitbewerber viele weitere Informationen über Ihre Zielgruppen gewinnen können und zusätzlichen Kontext für Ihre Stärken und Schwächen. Zudem können Sie die Diskrepanz zwischen der Erwartungshaltung der Kunden auf der einen und der Performance der jeweiligen Wettbewerber auf der anderen Seite ermitteln – und Sie können diese Lücken mit den richtigen Prozessen und einem passenden Angebot füllen.
3. Nutzen Sie Daten von Ihrer Website
   
   Ihre Homepage bietet eine Fülle von reichhaltigen, vielschichtigen und aufschlussreichen Informationen über Ihre Kunden – lassen Sie diese also nicht ungenutzt! Mit einem Tool wie Google Analytics können Sie Unmengen von Daten sammeln und analysieren – von Kampagnendaten (welche Seiten gut funktionieren und den Verkauf ankurbeln) über Verhaltensdaten (welche Schlüsselwörter die Besucher auf Ihre Website geführt haben) bis hin zu demografischen Daten (Alter der Besucher, Standort und alles, was Sie sonst noch wissen möchten). Kurzbefragungen auf Ihrer Website liefern Ihnen weitere aufschlussreiche Erkenntnisse.
4. Analysieren Sie das Kaufverhalten
   
   Ein Blick auf das Kaufverhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden ermöglicht es Ihnen besser zu verstehen, wie sich Ihre Produkte und Dienstleistungen entwickeln, wann sie am beliebtesten sind (und bei wem) und welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um eventuellen Umsatzrückgängen entgegenzuwirken oder um das Cross-Selling zu fördern. Sie können diese Informationen mit Hilfe Ihrer CRM- oder E-Commerce-Plattform extrahieren und sollten Sie sowohl auf Kunden und Account-spezifischer Ebene sowie konsolidiert für Segmente oder die Gesamtheit der Kunden auswerten.
5. Führen Sie Kundenumfragen durch
   
   Ah, die gute alte Kundenumfrage. Mit den heutigen Online-Umfragetools können Sie mit geringem Aufwand eine große Anzahl von Personen erreichen – eine wahre Fundgrube für Erkenntnisse und Inspiration! Aber egal, ob Sie Ihre Umfrage über soziale Medien, E-Mails oder in Ihrer App veröffentlichen, versuchen Sie, die Teilnehmer zu segmentieren, um genauere Erkenntnisse zu gewinnen. Sie können Ihren Kundenstamm zum Beispiel in inaktive Kunden, Neukunden und treue Kunden unterteilen – so können Sie Ihre Fragen anpassen, um ein Maximum an Informationen zu erhalten.
6. Messen Sie kontinuierlich die Kundenzufriedenheit
   
   Die Messung der Kundenzufriedenheit ist auf Ihrem Weg zu einer starken Marke von entscheidender Bedeutung, und der NPS (Net Promoter Score) ist eine hervorragende Möglichkeit, die aktuelle Stimmung und Performance zu messen. Dieser Maßstab für die Kundenzufriedenheit gibt Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Sie an Familie, Freunde oder Kollegen weiterempfehlen, was immer noch eine ziemlich genaue Aussage darüber ist, wie zufrieden sie mit Ihrer Marke insgesamt sind. Berücksichtigen Sie alle NPS-Daten, unabhängig davon, ob Sie diese Frage für die übergeordnete Kundenbeziehung oder in einem Transaktionalem Kontext (z.B. nach Kauf, Service Kontakt, etc.) stellen.
7. Führen Sie Tiefeninterviews durch
   
   Auch wenn Kundenbefragungen Gold wert sind, gibt es doch einige Dinge, die diese niemals aufdecken. Tiefeninterviews sind ein guter Weg, um tiefergehende Antworten zu erhalten als dies mit einer Umfrage möglich ist. Die Durchführung von Einzelinterviews mit einer Auswahl bestimmter Kunden – ob persönlich, online oder per Telefon – gibt Ihnen die Möglichkeit, deren Antworten und Erkenntnisse viel detaillierter zu diskutieren. Auf diese Weise können Sie die wichtigen Mikro-Momente erfassen, die Ihnen sonst vielleicht entgangen wären.
8. Lernen Sie aus Erfolgen
   
   Aus den Erfolgsgeschichten, Fallstudien und Erfahrungsberichten Ihrer Marke lassen sich einige unglaublich nützliche Erkenntnisse gewinnen: Indem Sie sich mit der Herausforderung Ihres Kunden befassen, untersuchen, wie er Sie gefunden hat und warum er sich für Sie entschieden hat, und erforschen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sein Problem gelöst hat, erhalten Sie einen objektiven Blick auf die Vorteile, die Ihr Unternehmen anderen bringen kann.
9. Einsatz von Social Listening
   
   Nichts geht über die sozialen Medien, wenn es darum geht, einen lückenlosen Überblick darüber zu erhalten, wie Kunden Ihre Marke sehen. Die Leute zügeln sich selten, wenn sie online über eine Marke sprechen – egal, ob es um ihre Unzulänglichkeiten oder ihre Stärken geht – und das bedeutet, dass es eine hervorragende Plattform ist, um ehrliches Kundenfeedback und entsprechende Insights zu generieren. Sie können Google Alerts für Schlüsselwörter oder Ihren Markennamen einrichten und durch Beiträge und Umfragen direkt um Feedback bitten.
10. Stellen Sie sich Anwendertests in Echtzeit
    
    Die Durchführung von A/B-Testings für bestimmte Variablen stellt eine großartige Möglichkeit dar, um die Präferenzen der Kunden zu ermitteln. Mit A/B-Testings, die für Websites, Apps und andere Online-Erlebnisse verwendet werden, können Sie die Nutzer (in Echtzeit) beobachten, wie sie navigieren und mit verschiedenen Elementen interagieren – von der Platzierung der Schaltflächen bis hin zu Variationen der Texte. Sobald Sie Ihre Statistiken haben, können Sie sich einfach an der Version orientieren, die am besten ankommt.

Nutzen Sie Customer Insights-Daten, um Ihr Unternehmen zu transformieren

Für die Nutzung von Customer Insights ist die Mischung entscheidend, denn eine Quelle allein reicht nicht aus, um Ihnen einen vollständigen Einblick in die Erfahrungen Ihrer Kunden oder deren Wahrnehmung Ihrer Marke zu geben.

Durch einen gelungenen Mix aus Befragungen, Social Listening, Website-Statistiken, Wettbewerbsanalysen, Tiefeninterviews und anderen Kennzahlen, die Sie einsetzen möchten, erhalten Sie eine gute Kombination aus qualitativen und quantitativen Daten, mit deren Hilfe Sie sich dann ein umfassendes Bild von allem machen können, was Ihr Unternehmen in den Augen Ihrer Kunden ausmacht.

Sie müssen vor allem darauf achten, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen begeistert und was sie am meisten stört (und das kann alles sein, vom Kundendienst bis zur Produkt Performance) sowie Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern abschneiden. Diese Erkenntnisse werden Ihnen helfen, Entscheidungen auf der Grundlage von echten Fakten zu treffen, um so echten Impact zu erreichen.

Es ist sehr wichtig, dass Sie den Erkenntnissen, die Sie aus dem Feedback Ihrer Kunden gewonnen haben, auch Taten folgen lassen, denn was nützt Ihnen dieses Wissen sonst? Wenn es Prozesse, Produkte und Services gibt, die Ihre Kunden begeistern, wissen Sie, dass Sie mehr Zeit und Investitionen für diese Stärke aufbringen sollten. Wenn es einen Bereich gibt, in dem Sie mit ihrer Konkurrenz nicht ganz mithalten können, wissen Sie, wo Optimierungsmöglichkeiten liegen.

Customer Insights können Ihr Unternehmen völlig verändern, aber Sie müssen bereit sein, sie in den Mittelpunkt Ihres Handelns zu stellen und Veränderungen mit ihnen anzustoßen.

Wie kann Forsta helfen?

Die Human Experience (HX) Plattform  von Forsta basiert auf 30 Jahren technologischer Expertise in den Bereichen Marktforschung, Kunden- und Mitarbeiterfeedback. Neben Lösungen für die quantitative und qualitative Datenerhebung kombiniert die Plattform Funktionen für digitales Storytelling und Datenvisualisierung sowie den Close-the-Loop Prozess.

Mithilfe der Plattform erhalten Verantwortliche aus den Bereichen Marktforschung, Customer & Employee Experience vollständige Transparenz über Bewertungen, Bedürfnisse, Einstellungen und Verhalten ihrer Zielgruppen und können die zugehörigen Daten auf einer einheitlichen Plattform zusammenführen, analysieren und visualisieren sowie umgehend darauf reagieren.

Es ist Zeit zum Handeln!  Fordern Sie eine Demo an, um mehr zu erfahren.

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Egal, wie gut Sie glauben, Ihre Kunden zu kennen, es gibt immer noch weitere Erkenntnisse, die es aufzudecken gilt: Menschen verändern sich, Märkte verändern sich, Bedürfnisse verändern sich, und auch Sie verändern sich. Wenn Sie also der Zeit voraus sein wollen und Ihre Marke zukunftssicher aufstellen wollen, dann sind Customer Insights unerlässlich.