7 Wege zur Verbesserung Ihres Voice-of-Customer Programms

Wussten Sie, dass satte 83 % der Kunden sich solchen Unternehmen gegenüber loyaler fühlen, die auf ihre Beschwerden reagieren und diese lösen? Wie wichtig ist es also für jedes Unternehmen zu wissen, was die Kunden stört, wie häufig welche Probleme auftreten und welche Erwartungshaltung die Kunden im Hinblick auf die Problemlösung haben!

Wenn Sie die berechtigte und wertvolle Sichtweise Ihrer Kunden kennen, können Sie kundenorientiert Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern sowie neue Prozesse aufsetzen. Und der beste Weg, dieses aufschlussreiche Kundenfeedback zu erfassen, ist ein zuverlässiges VoC-Programm (Voice of Customer).

Was ist ein Voice-of the Customer Programm?  

Was ist eine Stimme des Kunden (VoC), wenn sie zu Hause ist? Gut, dass Sie das fragen (denn es ist ziemlich raffiniert)!

Ein „Voice of Customer“-Programm ist ein wirksamer Ansatz, um positive Veränderungen in Ihrem Unternehmen herbeizuführen, indem Sie das Feedback Ihrer Kunden sammeln, analysieren und entsprechend handeln (wobei Sie vor allem auf den „handelnden“ Teil ankommt). Dabei wird Feedback aus allen möglichen Quellen herangezogen – denn eine einzige Kundenbefragung reicht nie aus – und zusammengeführt, um Ihnen eine klare Sicht darauf zu geben, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken und fühlen.

Die besten VoC-Programme zentralisieren all diese komplexen Daten, um Ihnen einen schnellen und einfachen Zugriff darauf zu ermöglichen, was Ihre Kunden glücklich macht und was ihnen Sorgen bereitet. Ein gutes VoC-Programm (wie das, das wir hier bei Forsta anbieten) nimmt Ihnen die harte Arbeit des Konsolidierens ab und liefert Ihnen das, was Sie brauchen: Insights zum Handeln!

Verändern Sie Ihr Unternehmen mit einem effektiven VoC-Programm

Ein Voice-of-Customer-Programm zielt letztlich darauf ab, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Wenn Sie verstehen, wie die Menschen ticken, wenn sie mit Ihrem Unternehmen (und ihren Produkten, Dienstleistungen, Mitarbeitern und Plattformen) interagieren, können Sie die Art von Serviceverbesserungen schaffen, die zu einer erfolgreichen Kundenerfahrung führen – und zwar einer, die die Ihrer Konkurrenten übertrifft.

Vielleicht führen Sie bereits Kundenbefragungen durch, um ein Gefühl dafür zu bekommen, was Sie gut machen und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Aber Sie müssen ein weitaus größeres Netz auswerfen, um die Art von Erkenntnissen zu gewinnen, die Ihr Unternehmen wirklich verändern können. Und wenn Sie dieses Netz weit genug auswerfen, also alle Feedback relevanten Daten erfassen, ist ein zentrales Programm zur Analyse und sinnvollen Nutzung all dieser Daten von entscheidender Bedeutung.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, warum es so wichtig ist, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und zu begeistern, sollten Sie wissen, dass Studien zeigen, dass 65 % der Kunden aufgrund eines schlechten Erlebnisses zu einer anderen Marke gewechselt haben, während 78 % deswegen von einem Kauf Abstand genommen haben.

Die Menschen interessieren sich für die Erfahrungen, die Sie ihnen bieten. Sie interessieren sich auch dafür, wie Sie Probleme behandeln und Beschwerden lösen (so sehr, dass 90 % der Verbraucher weltweit die Lösung von Problemen als ihr wichtigstes Anliegen im Kundenservice betrachten).

Mit einem robusten und zuverlässigen VoC-Programm können Sie die Rückmeldungen erfassen, die Sie benötigen, um jeden Aspekt des Kundenerlebnisses gezielt zu verbessern – und so Ihre Gewinne zu steigern und sich in einem gesättigten Markt abzuheben.

Sind Sie bereit, herauszufinden, wie?

Wie können Sie Ihr Customer Experience Programm verbessern?  

Befolgen Sie unsere sieben Schritte, und Sie sind auf dem besten Weg, ein VoC-Programm zu entwickeln, dass sich sehen lässt.

1. Schaffen Sie eine solide VoC-Grundlage

Sie müssen sich überlegen, welche Aspekte der Kundenerfahrungen sie kennen müssen und wie oft Sie messen wollen. Ein kontinuierliches Monitoring ist nötig, wenn Sie wirklich etwas für Ihr Unternehmen erreichen wollen, da Sie so Muster und Trends frühzeitig erkennen können und Ihnen nichts entgeht. Um dies zu erreichen, benötigen Sie einen zuverlässigen VoC-Partner, der Ihnen die Grundlage zur Verfügung stellt, um eine große Menge an Feedback relevanten Daten aus verschiedenen Quellen über verschiedene Plattformen hinweg zu sammeln und in Insights zu überführen.

2. Sammeln Sie Informationen an einer Vielzahl von Tocuhpoints

Es reicht nicht, einfach nur eine Umfrage an die Kunden zu verschicken. Sie brauchen eine gute Mischung aus verschiedenen Umfragen zur Kundenerfahrung, um ein vollständiges Bild zu erhalten. Eine gute Faustregel ist, darauf zu achten, dass Sie Beziehungen und Transaktionen abdecken: Eine „Beziehungs“-Umfrage (z. B. NPS, CSAT) konzentriert sich darauf, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen im Ganzen denken; transaktionale Befragungen (wie CSAT und CES) befassen sich mit bestimmten Interaktionen an unterschiedlichen Touchpoints. So erhalten Sie Ausgewogenheit.

3. Zeichnen Sie Ihre Customer Journey auf

Ihre Kunden haben im Laufe der Zeit verschiedene Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen – von Werbung und Interaktionen in sozialen Medien bis hin zu Ihrer Unternehmenswebsite, den Produkten und dem Kundendienst. Wenn Sie die Erfahrungen an jedem dieser Berührungspunkte identifizieren, können Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, in denen Feedback zu einer verbesserten Erfahrung führen kann. Sie sollten auch die Teams einbinden, die für jede dieser Interaktionen verantwortlich sind – von Ihren Verkäufern bis zu Ihrem digitalen Marketingteam.  

4. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter um Feedback 

Ja, Ihre Kunden sind eine Fundgrube für Insights – aber das sind Ihre Mitarbeiter auch! Zufriedenere Mitarbeiter führen in der Regel auch zu zufriedeneren Kunden. Wenn Sie also sicherstellen, dass Ihr Unternehmen für die Menschen funktioniert, die es täglich betreiben, ist das eine großartige Möglichkeit, positive Stimmung zu erzeugen. Sie können ganz einfach Feedback von Ihren Mitarbeitern einholen, indem Sie sie fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihren Arbeitsplatz an Freunde oder Verwandte weiterempfehlen würden – und eine anonyme Vorschlagsbox einrichten.

5. Profitieren Sie von jeder Kundeninteraktion

Unabhängig davon, ob Sie ausschließlich online tätig sind oder ob Sie ein stationäres Geschäft oder ein Büro haben, in das Ihre Kunden kommen können, müssen Sie das Feedback aus jeder Art von Interaktion berücksichtigen. Von Online-Umfragen bis hin zu gedruckten Marketingmaterialien sollten Sie jeden Kontaktpunkt überwachen.

6. Rollenspezifischer Informationszugang

Sie müssen klare Ziele vor Augen haben, bevor Sie auch nur eine einzige Umfrage versenden; Sie müssen sich aber auch überlegen, welche Teams auf das Feedback reagieren sollen. Mit einem seriösen VoC-Programm werden Sie in die Lage versetzt, alle Daten, die Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen, in Insights zu transformieren und diese Erkenntnisse über rollenspezifische Dasboads genau den Leuten zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen – und zwar auf den Punkt.

7. Machen Sie es sich zur Gewohnheit

Das Sammeln, Analysieren und Umsetzen von Kundenfeedback ist keine einmalige Sache. So wie sich Ihre Produkte und Dienstleistungen ständig weiterentwickeln, so ändern sich auch die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden ständig. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie der Entwicklung immer einen Schritt voraus sind und es sich zur Gewohnheit machen, Feedback zu sammeln, diese Erkenntnisse zu verstehen und Pläne zur Unterstützung des Wachstums aufzustellen.

Zusätzliche Tipps, um Ihre Konkurrenz zu übertreffen

Wir verraten Ihnen ein kleines Geheimnis: Auch wenn Ihre Konkurrenten ihr Kundenfeedback mit größtem Eifer verfolgen, könnten sie in eine der häufigsten Fallen bei der Einführung eines VoC-Programms tappen. Zum Glück haben Sie uns, um Sie in die richtige Richtung zu lenken und von diesen kostspieligen Fehlern fernzuhalten:

1. Fokussieren Sie sich auf die relevanten Kunden

Wer sind Ihre relevanten Kunden? Auf welche Segmente müssen Sie fokussieren, um ihre Unternehmensziele zu erreichen? Identifizieren Sie sie und konzentrieren Sie sich dann auf sie. Verschwenden Sie Ihre Zeit nicht mit Kunden, die Sie gar nicht erreichen wollen und mit denen sie nie eine profitable Beziehung aufbauen können.

2. Stellen Sie keine irrelevanten Fragen

Stellen Sie keine Fragen, die irrelevant sind oder wo sie die Antwort (aus Kundensicht) wissen müssten; Fokussieren sie sich auf die wesentlichen Fragen, die Sie zu den echten Bedürfnissen Ihrer Kunden führen. Und schauen Sie sich die Beschwerden an; dort werden Sie wohl das meiste qualitative Feedback finden.

3. Vermeiden Sie eine Beeinflussung der Antworten

Sie wollen nicht, dass negatives Feedback ein schlechtes Licht auf das Team wirft? Wer mag schon Kritik? Aber Sie werden keinen Nutzen aus dem Kundenfeedback ziehen, wenn Voreingenommenheit ins Spiel kommt. Lassen Sie die Ergebnisse für sich selbst sprechen und sehen Sie jedes Feedback als eine Chance für Verbesserung und Wachstum.

4. Kümmern Sie sich um die Verteilung der Insights im Unternehmen

Um wirklich das Beste aus Ihrem VoC-Programm herauszuholen, müssen Sie das Feedback mit allen in der Organisation teilen – von der Vorstandsetage bis zu Ihrem Kundendienstteams. Jeder im Unternehmen muss wissen, wie das Unternehmen wahrgenommen wird und welche Rolle er bei der Gestaltung der Customer Experience spielt.

5. Nutzen Sie das Feedback um Maßnahmen anzustoßen 

Es macht absolut keinen Sinn, ein VoC-Programm zu implementieren und dann wenig bis gar nichts mit dem Feedback anzufangen. Ein VoC-Programm ist nur dann effektiv, wenn Sie auf die Erkenntnisse reagieren – auch wenn es notwendige Änderungen aufdeckt, die Sie lieber nicht vornehmen würden.

Wie kann Forsta dabei helfen?  

Wenn Sie ihre Effizienz durch zentralisierte Daten erhöhen möchten, die gesamte Customer Journey auf einer einzigen Plattform abbilden und Daten in wertvolle Erkenntnisse umwandeln wollen sowie endlich Maßnahmen ergreifen möchten, die zu echten Veränderungen führen, ist Forsta der richtige Partner für Sie und gibt  Ihnen alle Werkzeuge an die Hand, damit Sie jeden Aspekt Ihres Voice of Customer (VoC) verbessern können.

Mit der Voice-of-Customer-Plattform von Forsta können Sie sicherstellen, dass Ihr digitales Kundenerlebnis auf dem neuesten Stand ist – schnell, effizient und auf eine Weise, die Ihnen einen Vorsprung zur Konkurrenz verschafft.  

Wir glauben daran, dass es wichtig ist, die richtigen Fragen zu stellen und die Antworten zu verwerten. Wenn Sie also bereit sind, Ihren Kunden zuzuhören – über jedes Medium und in jedem Kanal – dann lassen Sie sich von uns über die Daten hinaus in das Herz der menschlichen Erfahrungen führen.

Fordern Sie eine Demo an, um mehr zu erfahren (und wie wir Ihnen die harte Arbeit abnehmen, so dass Sie sich auf die Insights konzentrieren können).

Ihre Kunden haben eine Meinung: Hören Sie ihnen zu?

Ein klares Verständnis des Kaufverhaltens Ihrer Kunden, ihrer Vorlieben und der entscheidenden Gründe, die sie von einem Kauf abhalten, verschafft Ihnen eine außerordentlich starke Position. Dank dieser Einblicke können Sie mit Ihren Kunden bedürfnisgerecht kommunizieren und so auf sie eingehen, dass sie zufrieden sind und loyal bleiben (anstatt das nächstbeste Angebot ihrer Konkurrenz anzunehmen).

Ein gutes VoC-Programm hilft Ihnen, relevant, wettbewerbsfähig und für Ihre Kunden attraktiv zu bleiben. Und die gute Nachricht ist, dass Sie das nicht alleine machen müssen.